山東濰坊市臨朐縣沂山鎮西圈村地處沂山腳下，已是初冬時(shí)節，但天氣卻并不寒冷，仍是一派秀麗的山鄉風(fēng)光。村西頭有一家召平超市，外面懸掛著(zhù)“鄉村振興示范店”字樣的銅質(zhì)牌匾，在陽(yáng)光照射下發(fā)出暖暖的微光。
12月2日中午，筆者走進(jìn)召平超市，雖然店面不大，但布局合理，設立了單獨的卷煙經(jīng)營(yíng)區，新?lián)Q的7組非煙商品低貨架拓寬了顧客視野；酒水、食品、日用品等商品分區陳列，整潔有序，顯得井井有條；墻上張貼著(zhù)“鄉村振興”主題宣傳畫(huà)，墻角擺放了幾盆綠植，為店鋪平添了一股清新氣息。
“多虧了煙草公司的工作人員，比自己的事情還上心，服務(wù)真是沒(méi)的說(shuō)。”談起店鋪改造過(guò)程，店主陳芳贊不絕口。
陳芳今年37歲，丈夫在縣城打工，店鋪經(jīng)營(yíng)全靠自己一個(gè)人忙里忙外，想提升終端形象但又不會(huì )改。針對她的實(shí)際情況，臨朐縣局（分公司）組織了十幾個(gè)人的幫扶小組，從店面設計、改造實(shí)施、商品上架到經(jīng)營(yíng)指導，全程靠上，整整忙活了一周時(shí)間。在濰坊農村市場(chǎng)，這種“精準式”客戶(hù)服務(wù)并非個(gè)例。如今，已有340余家這樣的鄉村振興示范店，在濰坊農村悄然出現，發(fā)揮著(zhù)引領(lǐng)帶動(dòng)作用。
濰坊是傳統農業(yè)大市，農村客戶(hù)占比52%，終端形象、經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、經(jīng)營(yíng)能力相較城鎮明顯偏弱。“差距也意味著(zhù)潛力。”濰坊市局（公司）網(wǎng)建市場(chǎng)科科長(cháng)梁子敬介紹，“如何充分挖掘潛力，全面提升農網(wǎng)建設水平，提振零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)信心是我們今年重點(diǎn)研究的課題，歸根到底要靠客戶(hù)精細服務(wù)來(lái)實(shí)現。”市局（公司）圍繞客戶(hù)需求導向，堅持“一線(xiàn)工作法”，深入終端、貼近市場(chǎng)，設身處地為客戶(hù)著(zhù)想，認真調研客戶(hù)“遇到哪些困難”“急需什么幫助”，及時(shí)采取針對性措施，把服務(wù)做精落細，切實(shí)提高客戶(hù)獲得感和滿(mǎn)足感。
要“扶智”，先“扶志”。“落后”和“臟亂差”絕不是農村終端的代名詞。他們加大農村客戶(hù)經(jīng)營(yíng)指導幫扶力度，通過(guò)觀(guān)摩交流、巡回宣講、“頭腦風(fēng)暴”，將現代化經(jīng)營(yíng)理念逐漸引入鄉村，轉變農村客戶(hù)思想觀(guān)念，讓客戶(hù)的潛在成長(cháng)需求得到充分發(fā)掘。
在提升客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力方面，他們打出“組合拳”，建立和完善全市統一培訓課件庫，推行“線(xiàn)上+線(xiàn)下”融合培訓方式，為零售客戶(hù)“充電”賦能；大力發(fā)展農網(wǎng)現代終端，推行全商品掃碼、全方式支付、全店鋪管理的“三全”模式；堅持數據驅動(dòng)，為每個(gè)客戶(hù)量身定做《精準經(jīng)營(yíng)指導書(shū)》，當好科學(xué)經(jīng)營(yíng)的參謀助手。
同時(shí)，濰坊市局（公司）還從創(chuàng )新工作機制入手，實(shí)施終端服務(wù)問(wèn)題標簽數字化管理，建立了標簽分類(lèi)、標簽應用、質(zhì)量管控、銷(xiāo)號管理工作機制，搭建信息平臺，通過(guò)前后臺緊密銜接，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題、驗證服務(wù)效果，形成工作閉環(huán)。
此外，整合農村資源，引導客戶(hù)跨界經(jīng)營(yíng)，為零售終端賦予新的內涵。比如，以前村民網(wǎng)購要到鎮上的快遞代收點(diǎn)取件，非常不方便。今年7月份，坊子區煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）協(xié)調郵政管理部門(mén)，選擇部分終端設立郵政快遞驛站，輻射周邊村莊。這樣一來(lái)，既便利了農村消費者，又能夠幫零售客戶(hù)吸引客流、增加收益，一定程度解決了快遞“進(jìn)村難”的問(wèn)題，實(shí)現了多方共贏(yíng)。“我們要做的，就是幫他們牽線(xiàn)搭橋，做好服務(wù)保障。”坊子區局（營(yíng)銷(xiāo)部）副經(jīng)理張建偉如是說(shuō)。
“沒(méi)想到我也有當‘網(wǎng)紅’的潛質(zhì)。”寒亭區開(kāi)元街道馮馬楊孟村碧源百貨商店店主馮朋朋笑著(zhù)說(shuō)。他今年種植大棚蔬菜，一度為銷(xiāo)路發(fā)愁。客戶(hù)經(jīng)理任財手把手教他利用抖音平臺直播帶貨，還不時(shí)客串一把“直播助理”，把經(jīng)營(yíng)的農副土特產(chǎn)品推向網(wǎng)友“購物車(chē)”。
“助力鄉村振興，農網(wǎng)建設大有可為。下一步，我們將把農村客戶(hù)精細服務(wù)作為‘我為群眾辦實(shí)事’活動(dòng)的重要內容，持續提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和經(jīng)營(yíng)能力。”濰坊市局（公司）副總經(jīng)理劉頌堅定地說(shuō)。（馬全德）
京公網(wǎng)安備 11010102004843號
